2014年7月29日，我院科護士長晏燕參加江蘇省衛(wèi)生國際(地區(qū))交流支撐計劃兩岸醫(yī)護管項目第三批學員赴臺，進行為期31天的臺灣醫(yī)院臨床觀摩培訓。此次培訓班由8位臨床專家與11位護理專家組成。

　　此次交流安排了《臺灣醫(yī)院人性化管理與品牌建立》與《臺灣醫(yī)療體系與健保制度之演進》的專題培訓課程，分享臺灣醫(yī)療體制、醫(yī)院管理、人文素養(yǎng)等精髓。

　　8月4日開始，進入臺北市立聯(lián)合醫(yī)院、新光吳火獅紀念醫(yī)院、臺北榮民總醫(yī)院、長庚科技大學護理系、振興醫(yī)院、長庚養(yǎng)生文化村、陽明大學實證照護中心及林口長庚紀念醫(yī)院等8家醫(yī)療單位進行科室觀摩與臨床跟班學習。于8月31日圓滿完成交流任務。以下為交流體會：

　　一、溫馨的醫(yī)院文化及人文關懷

　　醫(yī)院的環(huán)境優(yōu)靜設施完善。病區(qū)里幾乎聽不到腳步聲、談話聲和手提電話聲，醫(yī)護人員或醫(yī)患之間的交流幾乎也只有當事人可以聽到，為患者提供了一個私密的空間。病房衛(wèi)生間里的洗臉盆旁、沐浴處的呼救鈴隨手可及。我第一次看到醫(yī)院的醫(yī)療與餐飲、食品、購物、圖書、藝術、博覽、科教、金融、通訊等店所一體化設置。院內(nèi)可以品咖啡、享美食、購物、逛藝術宮等等，與進入超市或商業(yè)廣場無異，體現(xiàn)了在院如在家的感覺。既方便了患者，又給各伴生店鋪帶來效益，實現(xiàn)共贏。時時處處體現(xiàn)的細膩溫馨的人文關懷，凡事用心的人性化服務。醫(yī)院的就診流程非常合理，標牌醒目。門診各類標識方便患者不需花太多時間去了解先做什么后做什么，每一個流程完成后，負責該流程的醫(yī)務人員會很主動、很清楚地告訴患者下一步應該去哪里、做什么。而我們的導醫(yī)服務質(zhì)量與之相比還有很大的差距。病區(qū)里由專職美工制作的通知、宣教、介紹都十分精美漂亮，十分養(yǎng)眼，而且易于接受。每一個轉(zhuǎn)角、每一個樓層、每一個科室、甚至每一個廁位都有顯眼的標識物，或者是方向指示，或者是溫馨提示，清楚明了，讓進出的人員可以輕松到達想去之處。值得一提的還有醫(yī)院的志工。他(她)們大都上了年紀，每周固定幾個工作日來醫(yī)院行使導醫(yī)、問訊、測量血壓(機器自動測量)等工作，穿著統(tǒng)一的標有“某某醫(yī)院志工”字樣的背心，流動服務，熱情周到，你稍有遲疑他(她)們就會主動上前詢問，似親人樣的感覺。

　　二、臺灣健保制度狀況

　　臺灣全民健保開辦前社會保險體制

　　1950 勞工保險

　　1958 公務人員保險

　　1985 農(nóng)民健康保險

　　1990 低收入戶保險

　　1995 全民健康保險

　　全民健保特色普及全民及強制納保的健康保險，由政府主辦提供綜合性的醫(yī)療服務依精算保險費率實施。由政府、雇主及被保險人三方繳納保險費。

　　三、護理品質(zhì)管理(質(zhì)量控制)

　　1、護理品質(zhì)委員會任務

　　確保病人服務品質(zhì)

　　評估及追蹤病區(qū)護理品質(zhì)問題

　　激勵護理人員改進護理業(yè)務

　　提升護理服務水平

　　2、護理品管委員會

　?、僮o理標準制定組：制定及修訂各項護理標準規(guī)范，作為護理人員執(zhí)行病人護理的依據(jù)，維護病人安全

　?、谧o理品管促進組：落實異常事件上報，檢討異常事件并分析改進，以維護病人安全;了解病人滿意度，并有針對性的進行改善，加強以客為尊的服務理念

　?、圩o理品管監(jiān)測組：推動與建立科研課題、成果在護理臨床的發(fā)展與應用

　?、茏o理資材開發(fā)組：建立護理人員多元化之專業(yè)自主性工作能力

　　四、信息化管理

　　1、臺灣的資訊系統(tǒng)比較先進，資訊護理師與資訊工程師共同開發(fā)護理資訊軟件系統(tǒng)?；緦崿F(xiàn)無紙化病歷及無紙化辦公。醫(yī)院信息化與醫(yī)療服務的完美對接給人很深的印象。先進的信息系統(tǒng)為病人提供方便。醫(yī)院開發(fā)有藥品數(shù)據(jù)查詢辨識系統(tǒng)、病患醫(yī)療信息系統(tǒng)、自動語音辨識預約掛號系統(tǒng)。醫(yī)院查詢、掛號、候診、實驗室檢查、大型設備檢查、取藥、取檢查單等環(huán)節(jié)被信息化系統(tǒng)一網(wǎng)連盡，病人就醫(yī)過程中既有醫(yī)院信息顯示、又有個人信息顯示全程伴隨，既知道自己當前所處的具體環(huán)節(jié)、又知道已發(fā)生和將發(fā)生的環(huán)節(jié)時空所在。流程清晰，醫(yī)患雙方無誤、無憂。發(fā)達的信息化系統(tǒng)使候診區(qū)、取藥區(qū)患者可根據(jù)診室或藥房上方顯示的號碼姓名掌握自己的就診和取藥情況。就診當天，病人可通過網(wǎng)絡或手機上網(wǎng)查詢，自己預約的醫(yī)生現(xiàn)在已看到第幾號，自己前面還有幾位病人。有了這些信息，他們不必過早到醫(yī)院等候。建議加快我院信息化的建設。信息化建設能為醫(yī)院提供及時、詳細、科學的管理依據(jù)，也可以通過信息渠道為程序的規(guī)范、臨床工作能力評價、院內(nèi)知識培訓、新技術推廣、疑難問題解答、不良事件主動上報等提供依據(jù)。

　　2、護理行政資訊

　?、賯€性化互助式主面：護理日志-病房的動態(tài)，護理派班系統(tǒng)-快速排班，單位交班事項-通知欄、院內(nèi)公告(護理部、護理單元)。

　　②科教部、護理部等部門開設的課程、開辦時間等情況網(wǎng)上公示。

　?、勖咳栈颊邉討B(tài)統(tǒng)計表，包括入院、出院、轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、手術等。

　?、苋肆Y源系統(tǒng)實時統(tǒng)計護理人員的結構及護理時數(shù)，如護士長、N1、N2有多少名，N1某某護士護理時數(shù)多少。每位員工薪水均可在資訊系統(tǒng)中查詢，包括：底薪、績效、津貼、夜班費、保險費用等。

　?、蓍T診看診狀況監(jiān)控系統(tǒng)：紅區(qū)看診正常、黃區(qū)看診略有延遲(在可控范圍)、紅區(qū)看診延遲，有看不完的現(xiàn)象，門診護士長可以掌握門診病人看診的動態(tài)，及時進行協(xié)調(diào)。

　?、藜痹\科、辦理入院處醒目位置動態(tài)公示門、急診及住院等床人數(shù)、各個專科等床的數(shù)量，每20分鐘更新一次，并注明更新時間。

　　五、科研教學

　　1、PBL(Problem-Based Learning) ：以問題為導向的學習，不給答題，分組討論，每組有指導老師，人力投入大。

　　2、TBL：提前給案例，各組分別找文獻，分組討論，人力消耗少，在臨床推廣較好。

　　3、情景教學模式

　　OSCE(臨床技能暨客觀結構式臨床評估中心)

　　六、護理人性化管理

　　1、新畢業(yè)護理人員就業(yè)率下降?

　　每年13500位畢業(yè)生，就業(yè)率不到4層;(保險、空姐、醫(yī)美等)

　　新進護士離職率高，臨床護士1∕3為新手，經(jīng)驗不足;護士整體滿意度61.2%，護士平均工作壽命7年;90.58%的醫(yī)院招聘護士困難;

　　各醫(yī)院平均缺額率7.2%(2012年);

　　2、應對策率

　?、籴t(yī)院與在校學生(有意向)簽約，幫助交付學費;

　?、诹羧为劷鸢l(fā)放原則;

　　③護理人力差額專案獎金(140萬∕月);

　?、茌o助人力從事事務性工作;

　　書記：處理醫(yī)囑等一般事物

　　護理員：政府補助 5:1配置(衛(wèi)生署)

　　3、實施APN班

　　七、科研教學

　　1、PBL(Problem-Based Learning) ：以問題為導向的學習，不給答題，分組討論，每組有指導老師，人力投入大。

　　2、TBL：提前給案例，各組分別找文獻，分組討論，人力消耗少，在臨床推廣較好。

　　3、情景教學模式

　　OSCE(臨床技能暨客觀結構式臨床評估中心)

　　本次學習交流中我深刻體會到了“以病人為中心”服務理念的真正內(nèi)涵。在服務觀念上，我們相比仍存在一定差距。臺灣醫(yī)院管理、人文文化、醫(yī)生培養(yǎng)、醫(yī)療技術及醫(yī)療質(zhì)控等多方面有諸多經(jīng)驗，值得我們好好學習和汲取。他們的“全民健保”也值得我們認真研究，加以借鑒?？傊?，通過這次參訪開拓了視野，拓展了思路，獲益匪淺。

　　護理部：晏燕

　　2014.10